Carta dei servizi

I. PRESENTAZIONE

CHE COS’È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

La Carta della qualità dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio “patto” con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L’adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i Beni e le Attività Culturali e per il Turismo si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare, per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l’organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell’opinione degli utenti.

I PRINCIPI

Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca Palatina–Sezione Musicale si ispira ai “principi fondamentali” contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:

  • uguaglianza e imparzialità
    I servizi sono resi sulla base del principio dell’uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questa biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l’accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
  • continuità
    La biblioteca garantisce normalmente continuità e regolarità nell’erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.
  • partecipazione
    L’Istituto promuove l’informazione sulle attività svolte e, nell’operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata.
  • efficienza ed efficacia
    La responsabile e lo staff della biblioteca perseguono l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA

CARATTERISTICHE ESSENZIALI

La Sezione Musicale della Biblioteca Palatina è l'unico istituto bibliografico musicale italiano specializzato avente, sin dalla nascita, la configurazione giuridica di biblioteca pubblica statale. Fu istituita con R. Decreto n. 6431 del 14 luglio 1889 riunendo i volumi dell'archivio musicale della Regia Scuola di musica e i fondi musicali conservati presso la Biblioteca Palatina. Fin dalla sua costituzione ha sede nei locali del Conservatorio di musica "Arrigo Boito" e vi si accede dal portone d'ingresso del Conservatorio. Il suo patrimonio, che supera le 170.000 unità e comprende musica manoscritta, a stampa, libretti, periodici e testi di letteratura musicale, documenta, in modo particolare, l'attività musicale della città e del suo territorio nei secoli XVIII-XIX. Accanto ai fondi storici, la Biblioteca continua ad arricchire il suo patrimonio con edizioni moderne sia di musica che di letteratura musicale. Possiede i principali periodici musicali italiani e stranieri, sia cessati che in corso. Nella sala di consultazione della stessa sono inoltre disponibili strumenti bibliografici specializzati per la ricerca musicale, enciclopedie, dizionari, Opera omnia, Monumenta e banche dati su CD-Rom. La Biblioteca, dal 1996, fa parte del Sistema Bibliotecario Parmense e cataloga le opere moderne di letteratura musicale, i periodici e, da poco, la musica a stampa. La maggior parte del materiale musicale al momento, comunque, resta reperibile solo sul catalogo cartaceo. Nell'OPAC del Servizio Bibliotecario Nazionale sono presenti i fondi manoscritti ad eccezione del “Maria Luigia”.

COMPITI E SERVIZI

  • Servizio di lettura in sede

Le opere richieste in lettura possono essere consultate nella Sala di lettura e nella Sala di consultazione dove sono presenti, a scaffale aperto, enciclopedie e dizionari, repertori bibliografici e strumenti di ricerca

  • Servizio di prestito locale, interbibliotecario ed internazionale

E’ consentito il prestito a domicilio per la durata di un mese. E’ consentita anche la lettura giornaliera della musica, eccettuata quella rara e di pregio, nei locali del Conservatorio e solo per i docenti la lettura in classe per la durata di 15 giorni. Il prestito interbibliotecario e internazionale della letteratura è effettuato nella sede centrale.

  • Servizio di assistenza e di informazioni bibliografiche (su appuntamento)

E’ fornita normalmente assistenza e consulenza ai lettori per facilitare l’accesso alle raccolte librarie e documentarie, per localizzare in linea documenti posseduti da altre biblioteche e per segnalare strumenti di ricerca. Le ricerche bibliografiche possono essere richieste anche per posta o posta elettronica. Considerata la mancanza di personale, il servizio non può essere assicutato in via continuativa ed è pertanto necessario fissare un appuntamento con la Responsabile della Sala di consultazione.

  • Servizi informatici

In Sala di lettura sono presenti due postazioni che consentono l’accesso al catalogo in linea, ai repertori elettronici, a banche dati ed a Internet, limitatamente ai siti di studio e ricerca.

  • Servizio di riproduzione e di fornitura di documenti

La riproduzione di documenti, nel rispetto della normativa del diritto d’autore e dei compiti istituzionali di tutela, può essere effettuata in sede dagli studiosi con mezzi propri oppure può essere affidata a una ditta esterna.

III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA’


Regolarità e continuità

Orario di apertura

Lunedì 8.30 - 13.30

Martedì 8.30 - 13.45;   14.30-17

Mercoledì 8.30 - 13.45; 14.30 - 17.00

Giovedì 8.30 - 13.30

Venerdì 8.30 - 13.30

Sabato e festivi: Chiuso

La Biblioteca è aperta al pubblico dal 2 gennaio al 31 dicembre, esclusi il sabato, i giorni festivi, il giorno del santo patrono (s. Ilario 13 gennaio) e i giorni di chiusura del Conservatorio (che vengono tempestivamente segnalati sul sito web). Inoltre si effettua la chiusura pomeridiana nei pomeriggi dei mesi di luglio e agosto. (Si veda la parte relativa agli orari, continuamente aggiornata)

In settembre, indicativamente la seconda e la terza settimana, la Biblioteca resta chiusa per 15 giorni per le operazioni di revisione previste per legge. In questi giorni si effettua soltanto il servizi di prestito della letteratura in giorni e orari, ridotti, preventivamente indicati.

Per poter effettuare ricerche bibliografiche in Sala di Consultazione che necessitino di assistenza o per richiedere  pezzi di materiale storico (manoscritti, edizioni musicali rare, carteggi, ecc.), sarà indispensabile fissare un appuntamento fornendo l’indicazione delle opere delle quali si vuol prendere visione.

Attesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni: non più di 20'.

ACCESSO
Accoglienza Informazione e orientamento

■ esistenza di un punto informativo presso gli addetti alla distribuzione

■ disponibilità di informazioni on line sui servizi: le informazioni rilevanti (regolamenti, calendario, servizi, orari, indirizzi e recapiti ecc.) sono pubblicate in dettaglio sul sito della biblioteca: http://www.palatina.unipr.it/bibliotecaPalatinaSezioneMusicale/index.html


FRUIZIONE
Capacità ricettiva

Sala di Consultazione: 6 posti; 3 prese elettriche per PC portatili
Sala di lettura: 10 posti; 9 prese elettriche per PC portatili
NB: i portatili degli utenti non possono essere allacciati alla LAN della biblioteca.

Disponibilità del materiale fruibile

■ documenti consultabili a scaffalatura aperta
Materiale della sala di Consultazione: oltre 5000 volumi (enciclopedie, dizionari, bibliografie, repertori, Opera Omnia, Monumenta)

■ documenti richiedibili per ciascuna richiesta

Documentazione moderna: un massimo di tre documenti per volta

Documentazione antica e rara: (solo su appuntamento telefonico o via mail e se lo stato di conservazione del materiale non lo sconsiglia) tre documenti per volta

Giornali: un massimo di cinque documenti per volta

■ Tempi di attesa per la consegna
Documentazione moderna non più di 15’
Documentazione antica e rara non più di 10'
Giornali non più di 15'

■ Durata del deposito
Documentazione moderna 7 giorni
Documentazione antica e rara 7 giorni

■ Prenotazione a distanza per telefono, posta, fax o posta elettronica, con richiesta agli indirizzi di riferimento della biblioteca (v.pagina web).

Efficacia della mediazione

Normalmente, assistenza di personale qualificato alla ricerca

In Sala di Consultazione è solitamente presente un’assistente ma, considerata la mancanza di personale, è ora necessario prendere un appuntamento

Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca:

■ Cataloghi della Biblioteca a schede

—Catalogo storico per autore/titolo
—Catalogo Staderini per autore/titolo
—Catalogo opere moderne per autore/titolo e sistematico (musica)
—Catalogo opere moderne per autore/titolo e per soggetti (letteratura musicale)
—Catalogo dei periodici
—Cataloghi di raccolte manoscritte e a stampa

■ Cataloghi della Biblioteca in rete
—OPAC di polo SBN
—OPAC SBN/Indice
—Cataloghi storici (dalla pagina http://cataloghistorici.bdi.sbn.it/code/index.asp)

■ Cataloghi di altre Biblioteche
Cataloghi a volume di materiale musicale di biblioteche nazionali ed estere, disponibili in Sala Consultazione.

■ Repertori bibliografici in scaffale
Prevalentemente bibliografie speciali. In Sala di Consultazione

■ Bibliografie specializzate in scaffale
In Sala di Consultazione

■ Bibliografie specializzate in rete
Solo quelle ad accesso libero sul web (es. http://www.rism-ch.ch/prasentation_it.htm)

PRESTITO


Prestito locale

Orario del servizio: fino a 15' prima della chiusura della biblioteca.

Come da disposizioni di legge (L. 685/94) è vietato il prestito della musica. In base a una convenzione tra la Biblioteca e il Conservatorio Boito, si concede la lettura in classe agli studenti per la durata di 24 ore, mentre è accordata ai docenti la possibilità di trattenere in classe i volumi per giorni 15 per motivi didattici.

Attesa per l’iscrizione al prestito: non più di 15'

Disponibilità del materiale

■ documenti richiedibili per ciascuna richiesta 2 opere (per un massimo di 6 volumi).

■ durata del prestito 30 giorni

■ attesa per consegna in sede non più di 15'

■ prenotazione a distanza


RIPRODUZIONE

Regolarità e continuità

Possibilità di effettuare:
Microfilm - mediante laboratorio esterno
Copie digitali - mediante laboratorio esterno o mezzi propri (solo fotografie digitali, con metodi non invasivi)
Fotografie - mediante laboratorio esterno o mezzi propri (solo fotografie digitali, con metodi non invasivi)
Altre riproduzioni - mediante laboratorio esterno

Prenotazioni a distanza inviando la richiesta per postao posta elettronica

Conformità alle caratteristiche dell’originale 100% delle riproduzioni conformi all'originale, salvo diversa richiesta dell'utente.

INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE A DISTANZA

Ricerca per corrispondenza
Per posta, posta elettronica, ma solo su quanto posseduto dalla biblioteca. Partecipazione al servizio di Polo "Chiedi al bibliotecario" per quanto riguarda richieste inerenti al posseduto della biblioteca.

Ricerca on line
OPAC del Sistema Bibliotecario Parmense raggiungibile dal sito della Biblioteca): http://opac.unipr.it/

Indicazione dei referenti - dalla pagina web della biblioteca: http://www.palatina.unipr.it/bibliotecaPalatinaSezioneMusicale/organization.html

Tempi di risposta: solitamente, non più di 8 giorni.



IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE

RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI

Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità:

Gli utenti possono stampare, eventualmente con l'aiuto del personale della biblioteca, il modulo allegato alla presente Carta, da consegnare poi a mano, per posta o via e-mail (b-pala.musicale@beniculturali.it).

In nessun caso potranno essere presi in considerazione reclami che non presentino gli estremi anagrafici completi del reclamante.

Nel caso di consegna a mano, il funzionario responsabile controfirmerà il modulo per riscontro, consegnando al richiedente una fotocopia del modulo controfirmato.

La Biblioteca Palatina - Sezione Musicale effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni

Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi.

COMUNICAZIONE

La Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all’ingresso della struttura, sul sito Internet e attraverso altri canali di informazione

REVISIONE E AGGIORNAMENTO

La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico.

MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA’ CULTURALI

Biblioteca………

Indirizzo……..

Tel. ….………. Fax …………

MODULO DI RECLAMO

(SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO)

RECLAMO PRESENTATO DA:

COGNOME ___________________________________________________

NOME _______________________________________________________

NATO/A A ____________________ PROV. ______________ IL ___________

RESIDENTE A ______________________________PROV. ________________

VIA __________________________________________________________

CAP _____________ TELEFONO _______________ FAX _________________

OGGETTO DEL RECLAMO

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MOTIVO DEL RECLAMO:

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RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI

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Si informa, ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n° 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto.

DATA ______________ FIRMA ______________________________

Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni